在宅医療の患者とのトラブル、苦情発生の場合の基本行動

在宅医療を実施されているクライアントでの事務長代行業務で、職員に向け、「在宅患者とのトラブル、苦情発生の場合の基本行動」を作成しましたので掲載します。

在宅患者とのトラブル、苦情・医療過誤発生の場合の基本行動

トラブル、苦情の発生

１）トラブル、苦情につき患者の訴えを聞く。（事務、事務長）

２）訴えの内容につき医師、看護師も交えて、事実確認を行い、クリニック側に責任があるか契約内容も踏まえて判断。

３）クリニック側に責任がある場合は、経緯の説明、謝罪・対処方法、再発防止策等を患者に説明し納得を得る。クリニック側に責任がない場合も説明不足等の事情もあるので丁寧に患者に説明する。

４）責任の有無にかかわらず説明に患者の納得が得られず、契約打ち切りで転院となった場合は、クリニック側で転院先を紹介、もしくは患者自らが転院先を探す場合もあり、そのいずれの場合でも転院先に対して診療報提供書を発行。

５）上記にかかわらず患者が無茶な要求をしてきた場合は弁護士に対応を依頼することも検討する（下記の医療過誤が起こった場合と同様）