更新日：2025.01.21
今回は、「患者とのコミュニケーションを変えるオンライン診療の成功法則」というテーマで掲載します。最近では、弊社が医療コンサルティング（経営支援、事務長代行）でお手伝いさせて頂いているクライアントでも実施されている事例も多くなってきており、相談も増えています。
オンライン診療は、新型コロナウイルス感染症の流行を契機に急速に普及し、医療現場に新しい形の診療スタイルをもたらしました。このサービスは、患者にとって通院の負担を軽減し、医療従事者にとっても効率的な診療を可能にするなど、多くの利点があります。しかし、患者とのコミュニケーションを円滑に進めるには特有の工夫が必要です。以下では、オンライン診療を成功させるためのコミュニケーションのポイントについて解説します。
１.オンライン診療の特性を理解する
１）対面診療との違い
オンライン診療では、顔を直接合わせる対面診療とは異なる特性があります。
①非対面の特性
身体的接触がないため、視覚情報や音声に依存する診療になります。
②患者の環境
患者が自宅や職場から診療を受ける場合が多く、環境による影響がコミュニケーションに影響を及ぼす可能性があります。
２）メリットと課題
①メリット
通院時間や交通費の削減、感染リスクの軽減等。
②課題
診療に必要な詳細な情報を得るための技術やスキルが求められます。
２.成功のためのコミュニケーション法則
１）患者の不安を軽減する
オンライン診療に不慣れな患者も多いため、初めに安心感を与えることが重要です。
①丁寧な説明
診療の流れや使用するツールの操作方法を簡潔に説明します。
②視覚的な工夫
カメラの位置や照明を調整し、表情が見えやすい環境を整えます。
２）傾聴と共感を意識する
オンライン診療では非言語コミュニケーションが制限されるため、患者の声や表情に細かく注意を払います。
①適切なアイコンタクト
カメラを見ることで、患者と目線が合っている感覚を与えます。
②共感の言葉を活用
「そのような状況は大変ですね」といった言葉で、患者の気持ちに寄り添います。
３）情報収集の工夫
オンライン環境では、対面診療に比べて直接的な身体診察が難しいため、質問の工夫が必要です。
①具体的な質問
症状の詳細を引き出すために「どのような痛みですか？」「いつから症状がありますか？」といった具体的な質問を心がけます。
②患者に協力を依頼
「カメラを近づけて見せていただけますか？」など、診療に必要な情報を得るために患者に協力をお願いすることも重要です。
３.技術的な準備とサポート
１）診療環境の整備
オンライン診療では、診療環境が患者との信頼関係を構築するための重要な要素です。
①高品質の通信環境
音声や映像の乱れがない安定した通信環境を整備します。
②プライバシーの確保
患者が安心して相談できるように、診療時のプライバシー保護を徹底します。
２）操作支援
患者がスムーズに診療を受けられるよう、技術的なサポート体制を整えることが重要です。
①事前ガイドの提供
オンライン診療の利用方法を説明したガイドや動画を提供します。
②問い合わせ窓口の設置
技術的なトラブルに対応するためのサポート窓口を用意します。
４.継続的な評価と改善
オンライン診療の質を向上させるためには、患者からのフィードバックを活用し、継続的に改善を行うことが重要です。
１）アンケートの実施
患者満足度や診療の改善点を把握するためのアンケートを定期的に実施します。
２）医療従事者間の共有
他の医療従事者と情報や成功事例を共有し、診療の質を高めます。
５.おわりに
オンライン診療は、患者とのコミュニケーションを新たな形で進化させる可能性を秘めています。その成功には、丁寧なコミュニケーションと技術的なサポートが必要です。医療従事者として患者に寄り添い、オンライン診療を通じて質の高い医療サービスを提供できるように創意工夫する必要があります。