更新日：2025.02.14
今回は、「患者の声を活かした医療サービスの改善」というテーマで掲載します。医療コンサルティング（経営支援、事務長代行）のクライアントでも以前に何度もお手伝いしているテーマです。
医療機関（病院、診療所）が質の高い医療を提供するためには、患者の声を積極的に取り入れ、サービスの改善につなげることが重要です。患者の意見を反映させることで、信頼関係の構築や満足度向上が期待できます。以下では、患者の声を活かした医療サービスの改善策について解説します。
１.患者の声を収集する方法
１）アンケート調査の活用
①定期的な患者満足度調査の実施：来院時やオンラインでアンケートを実施し、患者の意見を収集。
②自由記述欄の設置：具体的な意見や要望を把握できるようにする。
２）患者との対話の強化
①診療後のフォローアップ：診察後に従業員が患者の声をヒアリング。
②患者会や意見交換会の開催：直接意見を聞く場を設け、医療機関側との信頼関係を深める。
３）デジタルツールの活用
①オンライン口コミの分析：医療機関の評価サイトやSNSを活用し、患者の声をチェック。
②チャットボットやフィードバックフォームの導入：手軽に意見を投稿できる仕組みを構築。
２.医療サービスの改善策
１）患者目線での院内環境の整備
①待ち時間の短縮：予約システムの見直しや診療フローの改善。
②快適な待合室の提供：座席の配置や設備の充実を図る。
２）コミュニケーションの向上
①わかりやすい説明の徹底：医療用語を噛み砕き、患者が理解しやすい説明を心掛ける。
②従業員の接遇向上：定期的な研修を実施し、患者対応のスキルアップを図る。
３）治療や診療の質の向上
①患者フィードバックの活用：治療方針や診療プロセスを見直し、より良い医療を提供。
②医療安全の確保：患者の意見を元にリスク管理を強化し、安全な医療環境を整備。
３.患者の声を活かす仕組みづくり
１）フィードバックの分析と改善策の実行
収集したデータを定期的に分析し、改善につなげる。
２）従業員間での情報共有
患者の意見を従業員全員で共有し、一貫したサービス提供を目指す。
３）継続的な評価と見直し
改善策の効果を定期的にチェックし、さらなる向上を図る。
４.まとめ
患者の声を医療サービスの改善に活かすことで、満足度の向上や信頼関係の強化につながります。デジタルツールの活用や患者との対話を重視し、継続的な改善を図ることで、より良い医療環境を提供する事が重要です。